مبانی نظری و پیشینه پژوهش بازاریابی داخلی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش بازاریابی داخلی (فصل دوم)

در ۵۴ صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتهایی از متن مبانی نظری و پیشینه

بازاریابی داخلی

۲-۱) بازاریابی

بازاریابی بخشی از فعالیت های مؤسسه است که دربردارنده عملیاتی مثل برنامه ریزی، ترفیع، قیمت گذاری و ارایه کالا و یا خدمات مطلوب مشتریان می باشد. به طوری که یک محصول خدماتی باید مطابق با نیاز مشتری طراحی شده باشد، قیمت آن واقع بینانه باشد، و از طریق کانال های راحت توزیع شود. در واقع هیچ سازمانی، کوچک یا بزرگ، انتفاعی یا غیرانتفاعی، داخلی یا جهانی بدون داشتن یک سیستم بازاریابی صحیح به موفقیت نخواهند رسید .فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ ، بازاریابی را نوعی فرآیند اجتماعی و مدیریتی می دانند که بدان وسیله، افراد و گروه ها می توانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله محصولات و ارزش ها با دیگران، نیازها و خواسته های خود را برآورده سازند .تأکید مدیریت بازاریابی، بیشتر بر تعیین محصولات و یا خدمات سازمان بر مبنای نیازها و خواسته های مشتریان موردنظر و نیز استفاده از قیمت گذاری ارتباطات و توزیع مؤثر جهت آگاهی دادن، ایجاد تحرک و انگیزه و ارایه خدمات به مشتریان است (یعقوبی و همکاران، ۱۳۹۰). از این رو می توان بازاریابی را طرز تفکری اقتصادی قلمداد کرد که عبارت است از راه حل رسیدن به اهداف سازمانی و یکپارچه نمودن فعالیتهای بازاریابی به منظور تشخیص و تامین نیازها و خواسته های بازارهای هدف، بطوریکه بتوان نسبت به رقبا بهتر و موثرتر عمل کرد. مفهوم بازاریابی را به اشکال گوناگون به شرح ذیل بین گردیده است:

  • · خواسته ها و نیازها را شناسایی و به آنها پاسخ دهید.
  • · اولویت با مردم است؛
  • · همگی در منافع شریک هستیم ؛
  • · شما همه کاره هستید؛
  • · مطابق میل شماست.

پیتر دراکر (۱۹۷۳) هم معتقد است که هدف بازاریابی، فروش فراوان است. وی معتقد است که هدف این است که مشتری شناخته و نیازهای او درک نموده، بطریقی که کالا یا خدمت، با نیازهای او منطبق گردد و کالای خود را به فروش برساند (محب علی و فرهنگی، ۱۳۹۰: ۳).

۲-۲) فرآیند بازاریابی

فرایند بازاریابی از پنج مرحله تشکیل می شود که در چهار مرحله اولیه، شركت سعی در درك مصرف كنندگان، تولید ارزش برای مشتری و ایجاد رابطه ای مستحكم با او دارد. در گام نهایی، شركت پاداش خود از ایجاد ارزش برای مشتری را كسب می كند. با ایجاد ارزش برای مشتری، شركت پاداش خود را به شكل فروش، سود و سرمایه ای از جنس رابطه طولانی مدت با مشتری دریافت می كند (Kotler and Armstrong, 2008)….

۲-۳) بازاریابی كل نگر

تعاریف گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است، مانند گروهی از فعالیتهای تجاری وابسته؛ پدیده ای بازرگانی؛ فرایندی اقتصادی فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات؛ فرایند عرضه و تقاضا؛ و بسیاری معانی دیگر. هر کدام از این تعاریف بیان کننده گوشه ای از فعالیتهای بازاریابی بوده و کامل و منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیست (روستا و همکاران، ۱۳۹۰: ۷).

در مفهوم بازاریابی، اعتقاد بر این است كه نیل به اهداف سازمانی، بستگی تام به تعیین تعریف نیازها و خواستههای بازار هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوبتر و موثر تر از رقبا دارد . در حقیقت این مفهوم یك فلسفه نسبتاً جدید اقتصادی است. (کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۸۵).

در حقیقت مفهوم بازاریابی كل نگر بر پایه توسعه، طراحی و به كارگیری فرآیند ها ، فعالیت ها و برنامه های بازاریابی در سطح وسیعی و به صورت وابسته به یكدیگر بنا گردیده است. بازاریابی كل نگر تاكید میكند كه همه چیز دارای اهمیت است. براین اساس چهار عنصر را كه تشكیل دهنده بازاریابی كل نگر است بدین ترتیب معرفی مینماید:

  • بازاریابی درونی: اطمینان از اینكه همه افراد سازمان در قوانین بازاریابی درنظر گرفته شده باشند.
  • بازاریابی یكپارچه :اطمینان از اینكه كلیه ابزارهای ایجاد مزیت رقابتی در یك تركیب بندی مناسب و یكپارچه به كار آمده باشند.
  • بازاریابی ارتباطی: تلقی وجود یك ارتباط غنی با كانالهای مشتریان و سایر شركا داشتن .
  • بازاریابی مسئولیت اجتماعی: درك تاثیرات اخلاقی، محیطی، قانونی و اجتماعی بازاریابی است (Kotler and Keller, 2006).

بسیاری از بازاریابان و مدیران هوشمند به این نتیجه رسیده اند كه ارائه خدمات با كیفیت بالا نیازمند كاركنانی است كه بتوانند آن را فراهم كنند به همین دلیل آنان بر این باورند كه بازاریابی دردرون سازمان به اندازه بازاریابی در بیرون سازمان مهم بوده و حتی در بسیاری از موارد درونی مهم تر از بیرونی است. در حقیقت بازاریابی درونی به مفهوم استخدام، آموزش و انگیزش، همچنین تعامل با كاركنان به منظور ارائه خدمات ارزنده تر و با كیفیت بالاتر به مشتریان است (Kotler and Keller, 2006).

۲-۴) بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی یکی از مباحث نسبتاً جدید بازاریابی در حوزه خدمات به شمار می رود. بری وگرونروس برای اولین بار مفهوم بازاریابی درونی را در دهة ۱۹۸۰ معرفی كردند. در قلب مفهوم بازاریابی درونی این نكته وجود دارد كه كاركنان، بازار داخلی درون سازمانی را شكل می دهند؛ یعنی سازمان یك بازار درونی متشکل از مشتریان و عرضه كنندگان درونی است و تأمین نیاز های این مشتریان درونی برای موفقیت سازمان لازم و ضروری است. امروزه سرمایه های انسانی و دارایی های نامشهود، منبع نهایی خلق ارزش پایدار به حساب می آیند. در اصل، بازاریابی داخلی به عنوان رویكردی به مدیریت خدمات نگریسته می شود كه شامل به كار بردن مفهوم بازاریابی و آمیخته بازاریابی در محیط بازار درونی سازمان می باشد (Varey, 1995) به اعتقاد بری، از آنجائیکه کارکنان بخش فروش خدمات بیشترین تعامل را با مشتریان دارند، بنابراین می توانند نقش قابل توجهی در ایجاد رضایتمندی مشتریان و نیز ایجاد وفاداری در آنها دارا باشند. طبق تعریف وی بازاریابی شامل جذب، توسعه، انگیزش ونگهداری بهترین کارکنان با استفاده از مشاغلی است که نیازهای آنها را برطرف میکند. در این تعریف کارکنان، مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آنها فروخته میشود شغل آن هاست که باید با نیازهای آنها منطبق باشد و در همین حال سازمان را به اهدافش برساند. بنابراین، بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش، و تداوم كیفیت كاركنان از طریق شغل به عنوان یك محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترك بین مشتریان و كاركنان (مشتریان داخلی) سازمان است (Cahil, 1995). به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یك شناخت آكادمیك، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و كاركنان مطرح است (Ling, 2000).

۲-۵) تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی

بازاریابی درونی، متمركز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همة سطوح در سازمان ها می باشد؛ بنا براین یك رویكرد خدمت محور و مشتری محور بین كاركنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود. بازاریابی درونی به عنوان یك فرایند مدیریتی جامع عمل می كند كه وظایف چندگانة سازمان را در دو مسیر، تلفیق و یكپارچه می كند. اولاً موجب می شود كه تمام كاركنان در همة سطوح سازمان، كسب و كار و فعالیت ها، فرایند های مختلف در متن یك محیط را درك و تجربه كنند. دوماً موجب می شود كه همة كاركنان برای فعالیت در یك طریق خدمت محور، آماده و انگیزه مند شوند (Gronroos, 2000). دنیس(۱۹۹۵) بازاریابی درونی را نوعی فلسفة مدیریت استراتژیك می داند كه كار جذب، توسعه، انگیزه مند كردن و حفظ كاركنان مهم و برجسته را با فراهم كردن محیط كار با كیفیت و تأمین نیاز های آنان، به انجام می رساند.

خرید فایل