مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل کانو در رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل کانو در رضایت مشتری

در ۲۲ صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتهایی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدل کانو

مقدمه

مدلهای تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود كه ارتباط بین رضایت مشتریان و عملكرد ویژگیهای كیفیت متقارن و خطی است. با همین فرض ها پژوهش های زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت كه میتوانند بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان بگذارند و روشها و مدل های زیادی توسعه داده شدند. (صادقی مقدم و همکاران، ۱۳۹۱)

معرفی مدل کانو

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، پروفسور نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو به همراه همکارانش، مفهوم کیفیت را به صورت دو بعد میزان عملکرد و میزان رضایت مورد توجه قرار داد:

  • میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت
  • میزان رضایت استفاده کننده (کارسک و همکاران، ۲۰۰۲)

شکل (۲-۴) مدل کیفیت دوبعدی

كانو در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر، خصوصیات كیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یك نمودار دو بعدی نشان داد. محور عمودی، میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی، میزان ارائه الزام كیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است، محل تلاقی عمودی و افقی بیانگر جایی است كه مشتری در حالت عدم تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی بیانگر جایی است كه الزام كیفی مورد انتظار به طور كامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است كه خصوصیات كیفی مورد انتظار را ندارد و الزام كیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است. (رضایی و همکاران، ۱۳۸۴)

قسمت پنجم: مدل کانو فازی

۲-۵-۱- معرفی مدل فازی

پیچیدگی های ذهن انسان و تصمیم گیری های وی خصوصا در محیط های غیر قطعی باعث شده که به جای استفاده از واژه های بلی و خیر، از واژه های زبانی و مبهم خوب، متوسط و ضعیف نیز بهره گیرد.

برای بررسی و استفاده از این مفاهیم نادقیق، نظریه مجموعه های فازی و منطق فازی برای اولین بار در سال ۱۹۶۵ از سوی پروفسور زاده، ریاضیدان ایرانی تبار ارائه شد. یکی از اصولی که به مثابه پایه معرفتی منطق فازی، از سوی نظریه پردازان این نظریه مطرح می شود این است که “هر چیزی، تشکیکی (درجهای) است”. در تفسیر این اصل، از برخی عبارات چنین برداشت میشود که مراد از اصل مذکور، پذیرش “نسبیت گرایی”، در منطق فازی است. (حسینزاده یزدی، ۱۳۸۷، ص ۱۲۳)

منطق فازی شامل طیف وسیعی از تئوریها و تکنیک ها می باشد که براساس ۴ مفهوم شامل: “مجموعه های فازی”، “متغیرهای کلامی”، “توزیع احتمال” و “قوانین اگر آنگاه فازی” (ین و لانگاری، ۱۹۹۹) تبیین میشوند. مجموعه های فازی و متغیرهای کلامی به عنوان دو مفهوم بنیادین منطق فازی، به طور گستردهای در ارزیابی کیفی مورد استفاده قرار گرفته است.

نظریه مجموعه فازی، برای شرایط نبود اطمینان کاربرد دارد. فرمول بندی ریاضی بسیاری از مفاهیم و متغیرهای غیردقیق و مبهم، استدلال، کنترل و تصمیم گیری در شرایط نبود اطمینان براساس این نظریه ممکن میشود. (طاهری، ۱۳۷۸، ص۱) مجموعه فازی مجموعه ای است که قطعیت عضویت اعضا در آن رد شده و هر کدام از اعضا با درجه عضویت مخصوص بهخود (π) به آن مجموعه تعلق دارند. از سوی دیگر در موقعیتی که اطلاعات مورد نیاز کمی باشند بیان آنها بهصورت مقادیر عددی بلامانع است اما زمانی که تحقیق در فضای کیفی انجام میشود و دانش در آن دارای ابهام و سربستگی است، اطلاعات نمی توانند به صورت اعداد دقیق بیان شوند به طوریکه در اکثر تحقیقات ذکر گردیده که بیشتر مدیران نمی توانند یک عدد دقیق را برای بیان عقیده و نظر خود ارائه دهند و به همین جهت از ارزیابی کلامی بهجای ارزشهای عددی خاص استفاده میشود. (بچ، ۲۰۰۰؛ جروین، ۱۹۹۳؛ کاسپرزیک، ۱۹۸۶) در این موارد ارزشهای صحیح، ارزشهای فازی هستند (بهعنوان مثال درست، خیلی درست، کم و بیش درست، غلط، احتمالا غلط و …) و این ارزشها به عنوان ارزشهای متغیرهای کلامی قابل بیان بوده و ارزیابی دقیقتری را ارائه می دهند. (زاده، ۱۹۸۷)

خرید فایل